公關(guān)有兩種主要方式：

一個(gè)是傳統(tǒng)的公共關(guān)系

一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系

就像危機(jī)事件的擴(kuò)大離不開(kāi)媒體一樣，危機(jī)公關(guān)的實(shí)施也需要依靠媒體。因?yàn)楣疚C(jī)事件的“澄清”和“糾正”只能通過(guò)媒體向公眾公開(kāi)，并且有可能扭轉(zhuǎn)不利局面。在這個(gè)過(guò)程中，巧妙運(yùn)用溝通技巧將在危機(jī)事件的順利恢復(fù)中發(fā)揮至關(guān)重要的作用。要努力及時(shí)表明態(tài)度危機(jī)公關(guān)加工企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)公布處理結(jié)果，這也是危機(jī)公關(guān)的“24小時(shí)規(guī)則”。如果沒(méi)有及時(shí)表明態(tài)度，將導(dǎo)致信息真空，并生成網(wǎng)站名稱(chēng)。

危機(jī)公共關(guān)系的溝通原則應(yīng)該快速準(zhǔn)確，有兩種時(shí)間選擇：危機(jī)的第一次和危機(jī)的真相。危機(jī)過(guò)后，企業(yè)應(yīng)迅速做出自己的判斷，刻畫(huà)危機(jī)，確定公共關(guān)系的公共關(guān)系原則立場(chǎng)的方案和程序；及時(shí)安撫危機(jī)的受害者，以避免局勢(shì)惡化；同時(shí)，它將向新聞媒體簡(jiǎn)要介紹公司已經(jīng)掌握的危機(jī)概述和企業(yè)危機(jī)管理措施，明確公司的立場(chǎng)和態(tài)度，爭(zhēng)取媒體的信任和支持。經(jīng)常有一個(gè)誤解、是在真相出來(lái)之前，很多人都想避免訪問(wèn)媒體。事實(shí)上，如果你不觸摸媒體，媒體也會(huì)做出各種猜測(cè)的理由。中國(guó)許多危機(jī)的升級(jí)恰恰是因?yàn)槿狈?duì)信息傳播的及時(shí)控制。

說(shuō)服技巧非常重要，選擇可靠的信息來(lái)源，盡快消除公眾信任危機(jī)

來(lái)源的可信度越高，其說(shuō)服力就越大；否則，它越低。雖然休眠的存在不容忽視，但在危機(jī)中，公眾渴望獲得權(quán)威信息。當(dāng)人們冷靜下來(lái)并思考問(wèn)題的整個(gè)過(guò)程時(shí)，也許危機(jī)已經(jīng)過(guò)去；即使危機(jī)尚未消除，但來(lái)自權(quán)威人士的聲音至少安慰了很大一部分人的情緒，并為其他計(jì)劃的實(shí)施贏得了短暫的穩(wěn)定期。因此，找到相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)和權(quán)威部門(mén)的支持，及時(shí)發(fā)布有利于公司的意見(jiàn)或測(cè)試報(bào)告，也是危機(jī)公關(guān)中不可或缺的一部分。在應(yīng)對(duì)危機(jī)的過(guò)程中，公司高層領(lǐng)導(dǎo)的及時(shí)出現(xiàn)在緩解危機(jī)方面發(fā)揮了重要作用，特別是在危機(jī)惡化之前。例如，在1999年比利時(shí)可口可樂(lè)中毒事件的危機(jī)公關(guān)中，可口可樂(lè)公司派出一支由首席執(zhí)行官華萊士領(lǐng)導(dǎo)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)。在新聞發(fā)布活動(dòng)中，高層人士的出現(xiàn)將加強(qiáng)媒體和公眾對(duì)公司負(fù)責(zé)任態(tài)度的善意，同時(shí)，很容易做出承諾，并盡快改變發(fā)展方向。危機(jī)并沒(méi)有惡化。對(duì)于企業(yè)而言，高級(jí)管理人員的出現(xiàn)使危機(jī)公關(guān)溝通的效果更加突出，對(duì)推動(dòng)危機(jī)管理過(guò)程起著關(guān)鍵作用。

統(tǒng)一口徑，只有一個(gè)聲音可以發(fā)給外面的世界

當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，企業(yè)內(nèi)部很容易陷入混亂的信息交換狀態(tài)，這不利于形成有效的危機(jī)溝通。因此，形成統(tǒng)一的外部通信語(yǔ)音是形勢(shì)的必然結(jié)果。發(fā)言人負(fù)責(zé)與外界溝通。只有在他發(fā)出的聲音之后才是公司的最終決定。這是向新聞媒體披露的內(nèi)容。其他人不能代表公司隨意發(fā)表意見(jiàn)，只能維持、服從新聞發(fā)言人的權(quán)力。特別是面對(duì)新聞媒體，必須及時(shí)按照公司的對(duì)外宣傳需要，及時(shí)地按照、準(zhǔn)確的、公布公關(guān)信息，形成有效的對(duì)外溝通渠道。通過(guò)這種方式，可以避免危機(jī)的臨時(shí)宣傳和可能由此產(chǎn)生的公眾懷疑的混亂、混亂使企業(yè)能夠控制危機(jī)公關(guān)信息的傳播。

根據(jù)危機(jī)過(guò)程，謹(jǐn)慎選擇媒體，以快速有效地遏制危機(jī)

媒體選擇是企業(yè)媒體危機(jī)公關(guān)成敗的另一個(gè)細(xì)節(jié)。根據(jù)事件的規(guī)模和危機(jī)的嚴(yán)重程度，媒體選擇有不同的想法。國(guó)際大型企業(yè)抵御危機(jī)的能力普遍強(qiáng)于國(guó)內(nèi)企業(yè)。即使發(fā)生危機(jī)，處理也將綽綽有余。當(dāng)杜邦在2005年處理“鐵氟龍”危機(jī)時(shí)，它表現(xiàn)出很高的技巧，特別是在媒體選擇方面，它展示了一家大型跨國(guó)公司的風(fēng)格，這是國(guó)內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)的典范。

處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的公關(guān)方法：

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)有各種手段，但欺騙觀眾的危機(jī)公關(guān)最終會(huì)傷害客戶(hù)和公關(guān)公司本身。這種螺旋纏繞著巨大的蟑螂，導(dǎo)致某些東西上升，讓其他人摔倒。但它本身就是沉默的。

刪除帖子，終止網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之前，該事件從事件發(fā)生到通過(guò)媒體擴(kuò)大媒體需要相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間。信息的傳播是單向的。危機(jī)公關(guān)的速度往往能趕上事件的速度。在WEB2.0時(shí)代，信息的傳播是三維的。觀眾可以搜索搜索引擎，還可以在BBS和他們自己的博客上討論他們所知道的危機(jī)信息。

一些研究人員稱(chēng)這種信息傳播速度是恐怖的“病毒傳播”。傳統(tǒng)的危機(jī)公共關(guān)系方法，例如試圖通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)實(shí)現(xiàn)“原始清算”的目標(biāo)，似乎是不成功的。

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公共關(guān)系的第一個(gè)技術(shù)手段是通過(guò)減少互聯(lián)網(wǎng)上相關(guān)信息的信息量來(lái)控制危機(jī)擴(kuò)張的可能性。

削減搜索引擎

如果網(wǎng)絡(luò)宣傳到達(dá)搜索引擎，則觀眾甚至不會(huì)打開(kāi)“您搜索過(guò)的頁(yè)面已被刪除”。

WEB2.0時(shí)代的信息傳播在很大程度上依賴(lài)于搜索引擎。搜索引擎是所有網(wǎng)站的集合點(diǎn)。網(wǎng)民使用搜索引擎從其他來(lái)源獲取、相同關(guān)鍵字的相關(guān)信息。

關(guān)鍵字在搜索引擎上可以找到的查詢(xún)結(jié)果的數(shù)量直接指的是網(wǎng)絡(luò)上關(guān)鍵字的受歡迎程度和關(guān)注度。

分割搜索引擎不一定必須是像百度或谷歌這樣的搜索引擎運(yùn)營(yíng)商。通過(guò)公共關(guān)系門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的另一種方式也可能導(dǎo)致搜索引擎無(wú)法搜索某些網(wǎng)頁(yè)，從而減少了公眾看到的網(wǎng)頁(yè)數(shù)量。

紙不能著火，承認(rèn)事實(shí)

無(wú)論公關(guān)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)何種意義，都無(wú)法彌補(bǔ)公司自身運(yùn)營(yíng)中的重大錯(cuò)誤。企業(yè)不能逃避，不要推卸責(zé)任，認(rèn)真負(fù)責(zé)是危機(jī)公關(guān)的核心。從誠(chéng)實(shí)和對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，這種態(tài)度可以贏得人們的信任，這是解決問(wèn)題的真正辦法。